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跨境电商退货实施细则 (来源:利来国标)
作者:利来国标    发布于:2020-07-07 14:56    文字:【】【】【


     

  跨境电商退货实施细则 1 目的 规范跨境电商退货从接收、出入库、鉴定各个环节的管理要求,确保退件帐、物一致,明 确故障责任及费用的结算,减少顾客的投诉抱怨,提高售后理赔工作效率,特制定此细则,请 涉及的相关部门岗位按时、保质保量的完成工作。 2 定义 根据退货类型分为:自退件、在途退件、拒收件。 2.1 自退件:客户因质量问题退回我司的产品; 2.2 在途退件:快递公司未妥投而退回我司的产品; 2.3 拒收件:客户拒收而退回我司的产品。 3 职责 3.1 跨境电商负责国外客户退货的受理、返维修站、入库及索赔费用结算。 3.2 维修站负责国外退货产品的接收、清点、检验、出入库。 3.3 品质部负责产品故障的鉴定,处理方法的选择、责任判定。 3.5 采购部负责产品供方确认及按采购合同、质保合同进行索赔。 3.6 财务部负责落实退货产生的费用结算。 4 内容 4.1 跨境电商自退件: 4.1.1 跨境电商业务员确认客户自退内容,并告知客户退货须知、收件地址等。 4.1.2 收货时,由境外当地国家维修站工作人员核对物流单据并签收退件,并通知跨境电商 相应业务员。 4.1.3 跨境电商业务员及时确认,并及时登记《客户反馈售后登记表》,并填写《售后反馈 报告》,转交给品质部。 4.1.4 品质部收到《售后反馈报告》后,对不良品原因进行分析并进行责任判定。 4.1.5 责任部门填写整改措施,品质部依据整改措施进行验证,并最终提交给跨境电商业务 员。 4.1.6 跨境电商根据售后反馈报告结果,确认是否对该产品进行维修,无维修价值的产品, 国内电商业务员填写《报废申请单》,直接予以报废;需要维修的填写《退件维修申请单》 并邮件发送给境外当地维修站维修人员进行维修。 第1页共3页 4.1.7 维修站维修人员收到维修申请邮件后,对产品进行及时维修并参照检验标准进行检 验,并填写《退件维修记录表》。若单项维修数量大于等于订单总数量的 5%,公司需派研 发部、品质部、业务员一起前往当地维修站进行技术确认、检验。 4.1.8 跨境电商确认维修后的产品,维修所产生的维修费用由跨境电商填写《费用转嫁单》, 交予责任部门确认,属供方责任的由采购部发给供应商确认、整改,并经财务部审核后方可 开具《发货通知单》,维修站工作人员按照发货通知单进行重新发货。 4.2 因客户收件地址填错返回的在途退件,国内电商业务员收到返回的货品后,立即重新换 单发货。 4.3 因客户拒收时返回的退件,跨境电商业务员与快递交接签名,在产品上标识客户名称, 放置于临时放置区,通知检验员对产品进行抽检,要求退回的产品、规格、批次、数量必须 与发货清单一致。经检验合格后,仓管员办理入库。 4.4 非正常退货相关要求: 4.4.1 退货经检测后能正常使用的产品,返还给退货客户,运费由客户承担。 4.4.1 退回的产品中经品质部门鉴定是人为破坏而导致的退货,公司将不予理赔。 4.4.3 如退回的良品需更换包材等,所产生的费用由客户承担。 5 记录 ●客户反馈售后登记表 ●售后反馈报告 ●退件维修申请单 ●售后返修机维修记录表 ●费用转嫁单 6 自退件处理流程图 第2页共3页 报 No 废 自退件处理流程图 流程图 受理退货 接收货物并标识 检验并判定责任 业务员确认 是否维修 YES 维修申请 维修站维修 维修后检验 费用转嫁 维修件发货 责任 部门 作业要点 相关 表单 1.跨境电商确认客户自退 跨境电商 内容,并告知客户退货须 知、收件地址等; 跨境电商 2.维修站核对物流单据并 /资材部 悬挂标识牌,业务员填写 售后反馈报告; 品质部 3.品质部对不良品原因进 行分析并进行责任判定; 跨境电商 4.责任部门对不合格产品 进行验证; ●客户反 跨境电商 5.跨境电商根据售后反馈 馈 售 后 登 报告结果,确认是否对该 记表 产品进行维修;无维修价 ●售后反 值的予以报废。 馈报告 跨境电商 6.跨境电商填写《退件维 ● 退 件 维 修申请单》转交维修站; 修申请单 维修站 7.维修站对产品进行及时 ● 售 后 返 维修,并填写《售后返修 修机维修 品质部 跨境电商 /财务部 跨境电商 机维修记录表》。 记录表 8.维修完成后进行检验, ● 费 用 转 大批次应组织品质部、技 嫁单 术部、业务员确认; 9.维修所产生的维修费用 由跨境电商填写《费用转 嫁单》,并由财务部审核。 /资材部 10. 跨 境 电 商 开 具 发 货 通 知单,仓管员根据发货通 知单发货。 第3页共3页


脚注信息
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